2021

9

Jun

インタビュー特集

更新日: 2021-06-09

オンリーワンの価値と感動を生み出す「オートベル」を徹底取材

オートベルインタビュー

1984年9月に会社を設立し、静岡県を中心に14店舗もの中古車買取店を展開している株式会社オートベル。車を手放す人びとに、期待を超えるメリットと感動を提供することを企業使命とし、他にはない発想で多くのお客様に感動を提供されています。

今回はオートベルのコールセンター担当の村松さんに感動にこだわっている理由や女性スタッフがメインの「なでしこ店」、半年間その道の人に弟子入り修行する「一人一芸プロジェクト」などオートベルさんならではの魅力についてお話を伺いたいと思います。

この記事を読めば、オートベルがお客様にどんな感動を提供しているのか、どんな魅力があるのかがわかると思います。ぜひ、最後までご覧ください。

はじめに

今回は静岡県を中心に地元に密着して中古車買取をしている、オートベルのコールセンター担当の村松さんに直接取材をしてきました。

名前

株式会社オートベル

村松さん

株式会社オートベルのコールセンター担当。以前は営業も担当されており、さまざまなお客様と取引されてきました。

名前

記事編集者

井上 寿々花

ナビクル編集者。2020年6月から自動車事業部に配属。査定・廃車のコンテンツを中心に執筆やインタビューなどを行っています。

編集者

本日はオートベルさんの魅力をお伺いできたらと思います。よろしくお願いします。

村松さん

こちらこそ、よろしくお願いします。

オートベルの2つの強み

安心の5本柱

▲店舗での接客風景

オートベルは1984年に創業、今では静岡県に14店舗を展開している地域密着型の中古車買取業者です。中古車の買取から販売、メンテナンスなど車に関わる幅広いサービスを提供しています。

では、オートベルならではの強みについて聞いていきたいと思います。

「安心の5本柱」を宣言

編集者

中古車買取業者がたくさんいる中で、オートベルならではの強みはありますか?

村松さん

はい、もちろんあります。お客様に安心して車を売却していただくために「安心の5本柱」というポリシーを宣言しています。

編集者

「安心の5本柱」とはどんなポリシーなのですか?

村松さん

お客様に安心してご利用いただけるように、名義変更や各種手続き、自動車税やリサイクル料の返金、個人情報の取扱いについて、明確に対応方針を定めています。

編集者

「安心の5本柱」を宣言されたきっかけは何だったのでしょうか?

村松さん

創業当時は中古車の売買価格が不透明で、車屋さんの言い値で価格が決まっていました。そんな自動車の流通を改革したいという想いから始まりました。

安心の5本柱

▲安心の5本柱

村松さん

また当社では安心の5本柱だけではなく、査定額や売却までのスピード感でもお客様に納得していただけるような工夫をしています。

編集者

具体的にどのような工夫をされているのでしょうか?

村松さん

一つ目は、中古車販売店や海外事業、同業者への業販ネットワークなどを展開・拡大に注力しています。さまざまなネットワークを持つことで、高価買取を実現しています。

二つ目は、査定、商談、買取、名義変更、商品化、売上までの各プロセスにおいて専門部署を作り、すべての部署が連携することで、短期間でスムーズに車を売却できる仕組みを構築しています。

中古車買取業界の中には、査定額を後から減額する業者もいます。そんな中古車業界を変えるためにオートベルでは主体となってポリシーや宣言を出されています。「安心の5本柱」は、少しでもお客様に安心して車を売却して欲しいという想いから宣言されるようになったそうです。

安心にプラスして、お客様に納得して車を売却してもらえるように、さまざまな工夫をされていました。現在、新たな強みとして「多様なネットワークを拡充させ高価買取を実現」「部署連携によるスムーズな売却の仕組みを構築」に注力されています。

お客様と一生涯の取引を

オートベル整備工場

▲常設している整備工場

編集者

他にも、オートベルさんの強みや注力されていることはありますか?

村松さん

買取だけでなく、販売やメンテナンス、保険などの車に関わるサービスも開始しました。お客様の車に関わるサービスを提供し、生涯取引をオートベルでしていただけるように考えております。

編集者

車に関わることすべてをオートベルさんに一括でお願いできると言うことですね!

村松さん

そうなんです。以前は整備工場を持っていませんでしたが、今ではメンテナンスや車検ができる指定整備を常設しています。また、50台ほどの在庫車を置ける販売店も開設しました。

少しでも多くのお客様に喜んでもらうため、車に関わるすべてのことをオートベルで完結できるような仕組みを作られていました。

車検や保険など別々の会社に依頼するよりも、オートベルという信頼できる1社に依頼する方が安心できると思います。 お客様に喜んでもらいたいという想いについて深掘りしていきたいと思います。

期待を超えるメリットと感動を提供

オートベル女性スタッフ

▲お客様と愛車を撮影している風景

オートベルでは、「オートベルは、車を手放す人びとに、期待を超えるメリットと感動を提供します。」という企業使命を掲げる他、4つの経営姿勢や行動規範5ヶ条、スローガンなども宣言されています。

では、企業使命について詳しくお話を聞いてみましょう。

「感動」にこだわる理由

編集者

企業使命に「オートベルは、車を手放す人びとに、期待を超えるメリットと感動を提供します。」とありますが、感動にこだわる理由を教えてください。

村松さん

お客様に喜んでいただくには、感動が重要だと考えています。お客様の期待を超えるメリットを提供できた際に感動に繋がるとオートベルでは考えています。感動という気持ちは、「そこまでしてくれるの!?」という驚きから生まれるものです。お客様目線に立って、期待を超えられる行動をスタッフ全員が意識しています。

感動提供のエピソード

編集者

村松さんが今まででお客様に感動を与えられたと感じた瞬間はありますか?

村松さん

愛知県の情報を購入していた際に、電話対応を褒めて頂き、他社の査定は全て断ったが弊社には査定のご予約を頂くことが出来た瞬間ですね。査定額等を伝える前に、電話内で基本的には車はそのまま任せるつもりだからとまで言って頂け、無名の地で電話対応のみでお客様にご満足頂けた事は大きく印象に残っています。

編集者

その時どんな電話対応がお客様の感動に繋がったのでしょうか?

村松さん

お客様が車を売る経緯や背景からヒアリングしていったことがお客様の感動に繋がったのではないかと思います。「車を見せて」と一方的な押し付け営業ではなく、お客様に沿った提案をすることができました。

そのお客様は次の車が納車されるまで期間が空いていたため、代車の貸出をご提案させていただきました。

編集者

お客様が車を売ることになった背景までヒアリングする丁寧な接客がお客様の心に響いたのですね!

村松さん

そうだと感じております!大手企業に負けないよう、システムではなく人と人とのコミュニケーションを大切に寄り添った接客を心がけています。そのおかげで他社よりも成約を決めてくださるお客様が多いと感じています。

オートベルでは、お客様に期待を超えるメリットと感動を提供されることを企業使命として掲げられています。スタッフ全員がどうすれば「感動」を提供できるかを常に考えられているのだなと村松さんのエピソードを通して感じることができました。

女性スタッフがメインの「なでしこ店」

なでしこ店 オートベル

▲なでしこ店での接客

オートベルが展開する14店舗の中に女性スタッフが運営する「なでしこ店」という店舗があります。静岡県の富士旧国一店、静岡流通通り店、浜松西ヶ崎店の3店舗が「なでしこ店」となっています。

では、なでしこ店について詳しくお話を聞いてみましょう。

編集者

「なでしこ店」がはじまったきっかけを教えてください。

村松さん

女性スタッフの丁寧な接客は、経営理念でもある「すべてはお客様の為に」に繋がるのではないかと考えたのがきっかけです。女性のお客様やはじめて車を売るお客様でも、安心してご利用いただけるように、女性ならではの「おもてなし」の心を持った温かい接客をしています。

編集者

女性スタッフならではの「おもてなし」とは具体的に何をされているのでしょうか?

村松さん

商談時間を長く設けるようにし、車買取の流れなどを丁寧に説明しています。また、女性目線の店舗づくりときめ細やかなサービスがお客様から良い評判を頂いています。

例えば、 お客様が商談に集中できるよう女性スタッフがお子様の面倒を見るなどの女性ならではの気配りができています。

オートベル女性スタッフ

▲キッズルームやおもちゃの設置

編集者

実際にお客様からはどのような声があるのでしょうか?

村松さん

車の知識がなくても丁寧に説明してもらえるため、安心して利用できるとの声を頂いています。実際に、ご家族やご友人の紹介やリピートされるお客様が他店よりも多いです。

編集者

女性ならではのアイデアや接客でお客様が抱えている不安を解消することが出来ているのですね。

村松さん

その通りです。昔のオートベルには女性スタッフがほぼいなかったのですが、今では全体の3割ほどが女性スタッフとなっています。女性ならではの柔軟な発想によって、お客様の期待を超えるメリットと感動を提供することができると当社では考えています。

他社にはない女性がメインの「なでしこ店」は、オートベル独自の特徴だと感じました。車の知識が全くない方にとっては、時間をかけてでも丁寧に説明して欲しいと思うものです。そんなお客様のニーズに応え、その期待を超えるような仕掛けがなでしこ店にはありました。

一人一芸プロジェクト

一人一芸プロジェクト

▲一人一芸プロジェクト

編集者

他にもお客様に感動を提供する仕掛けはありますか?

村松さん

もちろんあります。オートベルでは「一人一芸プロジェクト」というものを実施しています。お客様に驚きと感動を提供するために、社員それぞれが様々な分野のプロの下で半年間弟子入り修行をします。一芸を身につけてお客様をおもてなしするというプロジェクトです。

編集者

具体的にどんな一芸があるのですか?

村松さん

バリスタやカメラマン、イラストレーター、アロマセラピストなど他にもさまざまな一芸プロジェクトがあります。

例えば、バリスタに弟子入りし、他店とは一味違うおいしいコーヒーをお客様に提供しています。また、商談中の空いた時間にマジックを披露してお客様を驚かせることもあるんですよ!

オートベル一人一芸プロジェクトバリスタ

▲一人一芸プロジェクトのバリスタ、けん玉

編集者

車を売却しに行っただけなのに、マジックまで見れるなんて期待以上の驚きと感動ですね!一人一芸プロジェクトを始められたきっかけは何ですか?

村松さん

競合他社が相次いで市場に参入している中、オンリーワンの価値を模索していました。ある時「愛車を手放す時には、価格だけでなく親身になってくれる営業に任せたい」というお客様の声を受けたことがきっかけでした。今では、お客様に驚きや感動を提供する具体的なアクションを起こしていくこと、そして一部のみならず全社的なものへと拡張していく制度を整え、実施しております。

編集者

オンリーワンの価値を生み出したいと思ったことがきっかけだったんですね!一人のスタッフが学んだ一芸はどのようにして全社に広めているのでしょうか?

村松さん

半年間も学んだ一芸を一人のスタッフに留めておくのはもったいないですよね。社員個人だけのものではなく、習得した一芸を社員から社員へ伝授していく「社内師弟制度」によって、接客サービスは全社的なものとして提供できる仕組みになっています。

編集者

身に着けた一芸を全社に広め、一人でも多くのお客様に喜んでもらうことを目指されているのですね。

一人一芸プロジェクトは、オンリーワンの価値を模索する中で生まれたアイデアでした。このプロジェクトをきっかけに、営業の隠れていた魅力的な部分や温かい部分を見せることで一気にお客様の心をつかむことができるようになったそうです。車の話に留まらず、広い考えや目線を持って接客するよう工夫されていました。

編集者

村松さん、ここまでインタビューにご協力いただきましてありがとうございます。最後に、この記事を読んでいる方に向けてひと言お願いします。

村松さん

ご利用頂くお客様のカーライフに一生涯寄り添う事を目指します。 「車のことならオートベル」と思って頂き、繰り返し、いちパートナーとし利用して頂く。 車の総合商社として、お客様との「生涯取引」が出来る企業になる事を目指していきたいと考えております。

企業概要

会社名 株式会社オートベル
代表取締役社長 金指忠男
本社所在地 〒410-0011 静岡県沼津市岡宮1266-87
連絡先 055-922-6007
公式サイト https://autobell.co.jp/

編集後記

株式会社オートベルのコールセンター担当の村松さんのご協力で、オートベルならではの「感動体験」を生み出す工夫を知ることができました。

中古車買取業界のイメージやサービスは固定化されつつあります。そんな業界を変えるべくオンリーワンの価値を生み出しているオートベルさんは業界に刺激を与える存在だと私は感じました。特に取材の中で驚いたのは一人一芸プロジェクトでした。中古車の買取と直接的に関係がないように見えるプロジェクトですが、オートベルでは思い切って感動に繋がるような行動を積極的に取られていたことが他社とは大きく違うポイントでした。

理念にもある「すべてはお客様のために」を実現するために「生涯取引」に現在は注力されています。車の購入から車検、メンテナンス、売却などに困ったときはお近くのオートベルの店舗に足を運んでみてはいかがでしょうか。

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